LAYANAN PRIMA


Service-expert1

Layanan prima atau yang biasa disebut dengan istilah costumer care adalah layanan yang diberikan oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberiikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan dalam diri pelanggan. Pelayanan prima tidak hanya diberikan kepada pelanggan yang dating secara langsung ke perusahaan, tetapi juga kepada pelanggan yang berhubungan melalui telepon, surat, dan media komunikasi bisnis yang lain. Layanan prima berfungsi untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga tetap menjalin hubungan dengan perusahaan tersebut tanpa berkeinginan untuk pindah ke perusahaan lain. Pada dasarnya pemberian pelayanan kepada pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori :

  • Orientasi pada jumlah produk (product quantity oriented)
  • Orientasi pada kualitas produk (product quality oriented)
  • Orientasi pada kepuasan pelanggan (costumer satisfaction oriented)

Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan sebagai pendukung keberhasilan karyawan dalam memberiikan layanan prima untuk menunjukkan citra baik perusahaan sekaligus menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan :

  • Percaya diri
  • Disiplin
  • Rasa memiliki dan loyalitas
  • Sikap dan penampilan diri
  • Dedikasi
  • Komunikatif
  • Costumer care

Faktor-faktor pendukung keberhasilan karyawan dalam memberiikan layanan prima seperti yang telah disebutkan juga harus dilengkapi dengan kemampuan yang jeli dari karyawan untuk dapat mengenali pelanggan yang dihadapi.

Layanan prima berdasarkan konsep sikap

Sikap (attitude) adalah kumpulan perasaan, keyakinan, dan kecenderungan perilaku yang ditunjukkan kepada objek tertentu. Dapat pula dikatakan bahwa sikap adalah ekspresi perasaan seseorang kepada objek tertentu karena sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri seseorang ketika ia menghadapi suatu situasi. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep layanan prima adalah sebagai berikut :

  • Kebanggaan terhadap pekerjaan
  • Pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
  • Menjaga martabat dan nama baik perusahaan
  • Memiliki loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan

Sikap karyawan dalam melayani pelanggan menggambarkan sikap perusahaan karena sikap karyawan mewakili citra perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas produk yang tinggi dan kecanggihan teknologi yang digunakan dalam memproduksi barang maupun jasa, tidak dapat menjamin bahwa pelanggan akan menggunakan barang maupun jasa yang diproduksi termasuk juga menjamin perusahaan akan menang bersaing dalam pasaran. Layanan prima berdasarakan konsep sikap merupakan layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang ramah, baik, dan bersahaja yang meliputi sebagai berikut :

  • Layanan dengan penampilan serasi

Penampilan adalah bentuk citra diri seseorang yang tampak secara keseluruhan. Penampilan serasi adalah cara seseorang dalam menampilakn dirinya secara harmonis atau sesuai dengan seharusnya.

  • Berbusana serasi

Berbusana serasi adalah ketetapan dalam memiliki busana yang dikenakan sehingga mencerminkan kepribadian pemakai. Selain disesuaikan dengan hal-hal tersebut, beberapa hal berikut ini juga selayaknya diperhatikan agar busana yang dikenakan dapat menunjang penampilan pemakai, seperti kebersihan dan kerapian pakaian, kesan seagai orang terpelajar dan berpendidikan, sopan, serta model yang sesuai dengan situasi.

  • Berhias serasi

Berhias searsi tidak hanya mengutamakan penampilan luar, melainkan juga ondisi tubuh secara menyeluruh. Hal ini meliputi riasan waja, kebersihan dan kesehatan, perawatan tubuh.

  • Mengenakan aksesori yang serasi

Mengenakan aksesori bertujuan untuk mempercantik penampilan jika dikenakan dengan tepat. Agar dapat memastikan bahwa aksesori yang dikenakan sudah serasi dan sesuai, usahakan agar melihat penampilan secara menyeluruh mulai dari atas hingga ke bawah pada cermin yang utuh.

  • Ekspresi wajah

Ekspresi wajah harus dilakukan tulus dari dalam hati karena suasana dan ketulusan hati tersirat dalam ekspresi wajah yang tampak dari luar.

  • Layanan dengan berpikir positif

Berpikir positif artinya berpikir sehat atau tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk, logis, dan masuk akal. Kesan awal yang baik bagi pelanggan dapat tercipta dengan melakukan cara sebagai berikut :

  • Menyapa pelanggan
  • Menawarkan bantuan
  • Mempersilahkan pelanggan untuk menyampaikan keinginannya
  • Memberiikan informasi yang diinginkan oelh pelanggan

Setelah kesan awal yang baik terbentuk, kita menjadi lebih mudah mengarahkan pelanggan untuk membeli produk yang diinginkan. Agar dapat berpikir positifa dalam melayani pelanggan, ada hal-hal penting yang harus diperhatikan, yaitu :

  • Tidak bersikap apriori tentang pribadi atau perilaku pelanggan
  • Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
  • Layanan dengan sikap menghargai

Prioritaskan untuk menempatkan pelanggan sebagai pihak yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan agar mereka senang dan puas dengan layanan yang diberikan. Menghargai pelanggan berate melayani pelanggan dengan sikap hormat, bertutur kata yag sopan dan ramah, serta tersenyum. Beberapa bentuk penghargaan kepada pelanggan dapat ditunjukkan dengan sikap berikut :

  • Berkata dengan jelas, sopan dan bersahaja
  • Tidak memonopoli pembicaraan
  • Menjaga perasaan pelanggan
  • Berkonsentrasi penuh pada topic
  • Menatap mata pelanggan dengan wajar

Layanan prima berdasarakan konsep perhatian

Konsep perhatian (attention) dalam layanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang berhubungan dengan upaya untuk mendengarkn dan memahami pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan. Berdasarkan pengertian tersebut jelas bahwa mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan dapat dilakukan dengan cara seperti berikut :

  • Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Mendengarkan adalah upaya untuk mendapatkan informasi dari pelanggan yang nantinya dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan tindakan selanjutnya yang akan diberikan kepada pelanggan. Informasi yang diperoleh dari pelanggan tidak hanya tentang apa yang mereka inginkan, tetapi dapat juga berupa keluhan maupun kritik atas barang maupun jasa yang diproduksi.

  • Mengamati perilaku pelanggan

Mengamati adalah upaya untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui bahasa tubuh, gerak-gerik, maupun ekpresi wajah. Berdasarkan hasil pengamatan tersebut, karyawan diharapakan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

  • Berpikir dan mengira

Berpikir dan mengira adalah kemampuan untuk dapat menghubungkan antara satu hal dengan hal yang lain dalam mengambil tindakan nyata melayani pelanggan. Diharapkan pelanggan dapat merasa puas karena keinginan, kebutuhan, dan harapannya dapat terpenuhi.

Layanan prima yang berdasarkan konsep tindakan

Setelah calon pelanggan mengenal barang maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, diharapkan calon pelanggan menghubungi perusahaan untuk mengetahui secara detil produk yang diinginkan. Dari sinilah upaya awal penerapan konsep-konsep pelayanan prima mulai diterapkan sehingga dapat meyakinkan pelanggan untuk menjatuhkan pilihan atas produk yang ditawarkan. Layanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah rangkaian perbuatan nyata dalam rangkan memberiikan layanan terbaik kepada pelanggan dengan cara mempengaruhi, merayu, meyakinkan, dan memberiikan suatu jaminan kepada calon pelanggan sehingga tertarik dan akirnya membeli atau menggunakan produk yang ditawarkan. Beberapa konsep tindakan layanan bagi pelanggan, antara lain sebagai berikut :

  • Mencatat pesanan pelanggan
  • Menegaskan kembali pencatatan pesanan pelanggan
  • Mewujudkan pesanan pelanggan
  • Memberiikan layanan purna jual
  • Pernyataan terimakasih

Tindakan tersebut dilakukan oleh perusahaan untuk mencari dan mempertahankan pelanggan agar menggunakan produk yang ditawarkan. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi keluhan pelanggan yaitu :

  • Memahami apa yang diperlukan pelanggan
  • Menawarkan solusi untuk mengatasi keluhan pelanggan
  • Membuat kesepakatan dengan pelanggan
  • Merealisasikan kesepakatan yang telah dibuat
  • Memberii setiap informasi yang dikehendaki pelanggan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: